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用戶通信終端維修員國家職業標準
1、概述
1.1職業等級
本職業共設五個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家資格四級）、高級（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）、高級技師（國家職業資格一級）。
1.2適用對象: 從事或準備從事本職業的人員。
1.3申報條件（初級和高級技師從略）
中級(具備以下條件之一者)
(1)取得初級職業資格證書后連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達到規定標準學時數，并取得畢(結)業證書。
(2)取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業5年以上。
（3）連續從事本職業8年以上。
(4)取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業畢業證書。
高級(具備以下條件之一者)
(1)取得中級職業資格證書后并連續從事本職業工作4年以上，經本職業中級正規培訓達到規定標準學時數，并取得畢(結)業證書。
(2)取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。
(3)取得經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職業學校本職業畢業證書。
（1） （4）大專以上本專業或相關專業畢業生，取得本職業中級職業資格證書后連續從事本職業工作2年以上。取得畢(結)業證書。
技師(具備以下條件之一者)
(1)取得高級職業資格證書后連續從事本職業工作5年以上，并經本職業技師正規培訓達到規定標準學時數，取得畢(結)業證書。
(2)取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業8年以上。
(3)取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校畢業生，連續從事本職業5年以上。
1.4基礎知識
1.4.1 法規及企業規章制度常識
(1)電信法規。
(2)保護消費者合法權益法規。
(3)用戶終端維修法規。
(4)勞動法規：勞動合同、勞動紀律、崗位規范、安全操作規程。
(5)企業相關規章制度。
1.4.2職業規范知識
(1)移動電話機維修員崗位規范。
(2)服務規范及標準用語。
(3)企業及客戶的權利、義務、責任。
1.4.3移動電話機維修基礎知識
(1)無線通信原理。 (2)電工原理。
(3)電子電路。 (4)數字電路。
1.4.4基礎知識
(1)移動通信日常服務用語。 、
(2)移動通信常用的專業英語。
1.4.5基本知識
(1)計算機的構成及主要功能。
(2)計算機常用應用軟件的安裝及使用。
(3)計算機防病毒基礎知識。
(4)數據庫基礎知識。
1.4.6話機維修知識
(1)移動電話機的組成及電路結構。 (2)移動電話機的工作原理。
(3)移動電話機的維修常識。(4)相關儀器、儀表的使用和基本知識。
1.4.7網通信技術知識
(1)通信網絡基本知識：移動通信網、各類通信網之間的關系。
(2)移動通信系統基礎知識：移動通信系統的組成及工作原理，移動通信系統的制式、性能及分布狀況，聯網系統常識。
(3)無線接口信令。
其他知識
(1)客戶檔案資料整理、保管規定。
(2)安全用電常識。 (3)防火防爆常識。
(4)防靜電知識。 (5)資金結算及票據使用常識。
3.工作要求
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關知識
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班
日
準
備
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儀表儀容
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能掌握儀表儀容的基本技能，保持良好的視覺形象
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儀表儀容規范知識
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工作場地布置
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1.能熟練備齊所需的維修工具及零配件
2.能合理安排工作場地
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崗位規范
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接
待
與
受
理
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接待顧客
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1.能接待特殊顧客，語言誠懇，解釋耐心
2.能掌握移動電話機維修的業務種類
3.能對比介紹各種型號移動電話機的質量、性能、價格和操作方法
4.能正確判斷常用型號移動電話機的一般故障
5.能正確受理用戶的查詢業務，解答顧客咨詢的一般業務問題
6.能掌握一般的通信專業英文縮寫及其含義
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1.顧客心理行為知識
2.移動電話機編號的規定、辦法
3.資費政策常識
4.移動電話機的品種、品牌及廠家概況
5.移動電話機的結構及工作原理
6.簡單專業英語基礎知識
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中級
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關知識
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班
前
準
備
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儀表儀容
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能指導初、中級人員按規范要求做好儀表儀容的準備工作
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服務行業標準及通信行業相關規定
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工作場地布置
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1.能合理規劃、布置和設計工作場地
2.能夠完成班務管理工作
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1.現場管理規定
2.班務管理知識
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接
待
與
受
理
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接待顧客
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1.能全面掌握移動電話機維修業務規程，正確解答顧客咨詢的問題
2.能正確分析和處理顧客的申告，解決客戶的疑難問題
3.能熟練掌握移動電話機的維護保養方法，正確分析一般故障的產生原因
4.能閱讀簡單的英語專業資料
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1.心理學知識
2.移動通信基礎知識
3.移動電話機維護規程
4.申告處理規定
5.專業英語基礎知識
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受理
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1.能熟練受理移動電話機各種維修業務
2.能發現和及時糾正服務質量問題和工作中的差錯
3.能正確處理受理工作中的技術疑難問題
4.能協調相關部門的業務關系
5.能獨立妥善處理客戶投訴
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1.業務受理技巧
2.人際關系學常識
3.業務管理規定
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t
檢
查
處
理
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故障處理
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1.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機的各項指標
2.能正確處理SIM卡故障
3.能進行射頻部分的元件級維修
4.能進行芯片及元件的焊接
5.熟悉常用機型存儲器的類型、內容、作用
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1.移動電話機的使用操作規程
2.移動電話機的電路圖紙和相應的技術說明
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維修后測試
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1.能對整機性能進行觀察，通過各種手段判斷維修后的移動電話機是否正常
2.能用維修軟件進行移動電話機測試
3.能夠指導初、中級人員對設備進行維修測試
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移動電話機電路中的各種參數值
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高級
續表
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關 知識
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日
常
管
理
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計算機操作與保養
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1. 能熟練運用計算機管理系統
2. 能解決計算機運行中常見的異常現象
3. 能熟悉病毒防治常識，正確使用殺毒軟件
4. 能指導初、中級人員對設備進行保養
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1. 計算機應用常識
2. 計算機管理系統軟件開發常識
3. 計算機工作原理和維護保養須知
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填寫維護日志
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1. 能通過障礙現象，分析、判斷障礙原因
2. 能建立日志資料并正確填寫
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邏輯思維常識
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安全生產
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1. 能參與生產事故分析
2. 能熟練操作安全防護設施
3. 能指導初、中級人員執行安全操作規程
4. 能監督、指導初、中級人員做好通信保密工作
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安全生產管理知識
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技師
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關知識
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班
日
準
備
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儀表儀容
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1.能夠監督、規范移動電話機維修人員的著裝儀表
2.對著裝儀表能夠提出合理化建議
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禮儀禮貌知識
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工作場地布置
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1.能夠組織指導工作場地布置
2.能夠合理安排班前準備工作
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1.工作場地要求
2.企業管理知識
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關知識
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接
待
與
受
理
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接待顧客
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1.能夠接待各類顧客，解答顧客的各種業務咨詢
2.能夠妥善處理顧客的各種申告，協調相關部門的關系
3.能夠指導顧客合理消費，全面地向顧客介紹移動電話機的功能
4.能夠正確分析移動電話機的各類故障原因
5.能夠用外語得體地接待外賓
6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理
7.對移動通信系統有較深的了解，掌握各模塊的功能和工作
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1.顧客類型，消費行為
2.企業管理，規章制度
3.移動通信專業知識
4.外語基礎知識
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受理
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能夠熟練受理移動電話機各種疑難維修業務
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通信質量標準
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檢
查
處
理
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故障處理
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1.根據工作原理判斷故障范圍，結合單板測試對測試參數進行分析，找出故障所在
2.能熟練進行元件級維修
3.能進行高難度焊接操作
4.具有較強的故障分析能力，能解決各類元件級故障
5.能熟練處理移動電話機的軟件故障
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1.移動電話機設計特點及工作原理
2.新型機型的原理、讀圖知識
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維修后測試
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1.能通過觀察顯示屏判斷移
動電話機是否正常
2.能用軟件對維修后的移動
電話機進行質量達標測試
3.能熟練使用各種測試、維
修工具及軟件
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1.通信管理知識
2.新業務知識
3.各種移動電話機的詳細電路參數
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職業功能
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工作內容
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技能要求
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相關知識
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計算機操作與保養
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能夠熟練掌握計算機硬件和軟件系統的組成及功能
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計算機殺毒軟件使用方法
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填寫維修日志
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1.能通過電路參數分析、判斷障礙原因
2.能總結歸納常見故障原因
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分析、歸納知識
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日
常
管
理
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安全生產
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能參與事故分析并寫出事故分析報告
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管理學知識
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培訓與管理
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1.能夠指導初、中、高級人員開展工作
2.能夠對初、中、高級人員進行職業技能培訓，并能講授移動電話機維修專業知識
3.能夠承擔維修部門的管理工作
4.能夠擬定移動電話機維修的有關規章制度
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1.移動通信管理理論
2.語言學知識
3.現代企業管理知識
4.國家有關政策規定
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